باشگاهخبرنگاران جوان؛ محبوبهکباری - ۶۳روز پیش جنگ تحمیلی سوم آغاز شد. همزمان با شروع آن، بخش زیادی از پروازهای داخلی و خارجی لغو گردید. پس از گذشت حدود ۵۰ روز، پروازها در برخی از فرودگاههای کشور از سر گرفته شد؛ اما با این وجود، هنوز بخش زیادی از مبالغ بلیتهای پروازها به مسافران بازگردانده نشده و همین موضوع خود باعث شکایت و اعتراضات بسیاری از مسافران شده است.
موضع شرکتهای هواپیمایی: چارترکنندگان مانع اصلی
بسیاری از شرکتهای هواپیمایی اعلام کرهاند که بخش زیادی از مبالغ بازگردانده شده، اما بخش زیادی از مبالغ در اختیار چارترکنندگان است که متأسفانه باوجود پیگیریهای صورتگرفته، بخشی از مبالغ بازگردانده نشده است.
تأکید بر استرداد کامل بدون جریمه و بازگشت ۷۰ درصدی مبالغ
در همین راستا، ابوذر شیرودی، رئیس سازمان هواپیمایی کشوری، در خصوص پرداخت مبالغ بلیت مسافران اظهار داشت: مجموعهای از تدابیر نظارتی، اجرایی و قضایی با هدف حفظ حقوق مسافران، تأمین امنیت ناوگان و جلوگیری از اختلال در خدمات حملونقل هوایی، همزمان با جنگ رمضان اجرا شده است.
وی افزود: در گام نخست لغو پروازها، با صدور بخشنامهای فوری، بر استرداد کامل وجه بلیتهای ابطالی بدون کسر جریمه تأکید شد. همچنین شرکتهای هواپیمایی موظف شدند با بهروزرسانی روزانه وضعیت رزروها، فرآیند بازگشت وجه را از طریق واریز آنی به حساب مسافران یا پرداخت نقدی در دفاتر فروش تسهیل کنند. تاکنون بیش از ۷۰ درصد از مبالغ بلیتها به اشکال مختلف به مسافران بازگردانده شده است.
او بیان کرد: بهگونهای که برای خریداران آنلاین، اعتبار مربوطه به حساب کاربری یا کیف پول آنان افزوده یا بهصورت نقدی مسترد شده است.
رئیس سازمان هواپیمایی کشوری با اشاره به ضوابط جدید صدور مجوزهای پساجنگ تصریح کرد: سابقه مجوزهای پروازی گذشته دیگر ملاک تخصیص مسیرها نخواهد بود و رعایت حقوق مسافران، بهویژه در استرداد وجوه بلیتهای ابطالشده، بهعنوان یکی از شاخصهای اصلی در صدور مجوزهای جدید در نظر گرفته میشود.
اولویتبندی پروازها بر اساس توان عملیاتی و حمایت از مسافران
وی ادامه داد: اولویتبندی پروازهای داخلی و خارجی بر اساس ارزیابی بهروز از توان عملیاتی شرکتها، تعداد و تنوع ناوگان آماده، میزان خسارت وارده در جنگ، همکاری در جابهجایی زائران و اتباع، میزان پایبندی به حقوق مسافران، شفافیت مالی، حفظ نیروی انسانی و رعایت استانداردهای بینالمللی انجام خواهد شد.
شیرودی همچنین از برخورد قضایی با متخلفان خبر داد و گفت: تعدادی از شرکتهای خدمات مسافرتی که با وجود دریافت کامل وجه بلیت، اقدامی برای استرداد انجام ندادهاند، به مراجع قضایی معرفی شدهاند. علاوه بر این، به تمامی شرکتهای هواپیمایی اخطار داده شده است که حداکثر ظرف دو روز کاری نسبت به بازپرداخت کامل بلیتهای چارتری اقدام کنند؛ در غیر این صورت، پرونده آنها برای رسیدگی قضایی ارجاع خواهد شد.
مسئولیت شرکتهای خارجی و نظارت بر عملکرد نمایندگان فروش
وی درباره شرکتهای هواپیمایی خارجی نیز اظهار داشت: این شرکتها ملزم به ارائه گزارش روزانه از بلیتهای مستردشده هستند و در قبال عملکرد نمایندگان فروش خود مسئولیت تضامنی دارند. همچنین تسویه کامل وجوه بلیتهای فروختهشده در ایران باید پیش از هرگونه انتقال درآمد ارزی انجام شود.
رئیس سازمان هواپیمایی کشوری تأکید کرد: تمامی فرآیندها باید مطابق با استانداردهای شفاف و بدون ریسکهای عملیاتی و اعتباری انجام شود و در صورت تکرار تخلف، سازمان از اختیارات قانونی خود برای اعمال محدودیتهای جدی علیه شرکتهای متخلف استفاده خواهد کرد.
گلایههای مسافران از عدم استرداد وجه، بهویژه در پروازهای خارجی
پیش از این هم برخی از مسافران از عدم پرداخت مبالغ بلیت خود، به ویژه در سفرهای خارجی، شکایت داشتهاند.
در همین راستا، محمود احمدی، یکی از مسافران استانبول، با اشاره به اینکه «برای ۱۱ اسفند پرواز تهران به استانبول شرکت هواپیمایی ماهان را خریداری کرده بودم و با وجود گذشت ۶۰ روز و پیگیریهای صورتگرفته از آژانس مسافرتی که بلیت را خریداری کردهام، هنوز مبلغی به حساب من بازگردانده نشده است.»
همچنین معصومه یونسی، یکی دیگر از مسافران تهران-تبریز که برای تاریخ ۱۳ اسفند بلیت هواپیما داشت، گفت: «از دفتر خدمات مسافرتی برای تبریز بلیت تهیه کردهام، اما هنوز نه تنها مبلغ بلیت را به ما بازنمیگردانند، بلکه هیچ پاسخی هم به مسافران این پرواز نمیدهند.»
ورود سازمان حمایت از مصرفکنندگان: استرداد کامل بدون کسر هزینه
در همین راستا، سازمان حمایت از مصرفکنندگان نیز ورود کرد و اعلام نمود: با توجه به لغو تمامی پروازهای داخلی و خارجی کشور از ابتدای جنگ رمضان تا تاریخ ۳۱ فروردین ۱۴۰۵، شرکتهای هواپیمایی موظف هستند وجه کامل بلیتهای فروختهشده را بدون هیچگونه کسر هزینهای به مسافران بازگردانند.
وحید منائی، عضو هیأتمدیره و معاون بازرسی و نظارت بر خدمات این سازمان، در توضیح این موضوع گفت: «نظر به توقف کامل پروازها در این بازه زمانی و عدم انجام هیچگونه پرواز به مقاصد داخلی و خارجی، سازمان هواپیمایی کشوری طی ابلاغیهای رسمی، تمامی شرکتهای هوایی را مکلف به استرداد کامل وجه بلیتها کرده است.
وی افزود: «با وجود این ابلاغیه، گزارشهایی دریافت شده مبنی بر اینکه برخی شرکتهای هواپیمایی به دلایل مختلف از عودت وجه بلیتها خودداری میکنند. سازمان حمایت برای صیانت از حقوق مصرفکنندگان، این موضوع را با جدیت در حال پیگیری است.
بر اساس اعلام سازمان حمایت، تمامی مسافرانی که در ایام جنگ رمضان اقدام به خرید بلیت هواپیما کردهاند و پرواز آنها انجام نشده است، در صورت عدم استرداد وجه توسط شرکت یا کارگزار فروش، میتوانند از طریق سامانه ۱۲۴ یا ادارات کل صنعت، معدن و تجارت استانها شکایت خود را ثبت کنند تا بررسی و پیگیری لازم انجام شود.
هشدار سازمان بازرسی کل کشور: پیگیری ویژه و نظارت بر سازمان هواپیمایی
به دلیل شکایت گسترده مسافران، سازمان بازرسی هم ورود کرد. به طوری که اشکان میرمحمدی، سخنگوی سازمان بازرسی کل کشور، در رادیو اقتصاد خصوص هشدار این سازمان اظهار داشت: شکایتهای متعددی از طریق سامانه ۱۳۶ سازمان بازرسی واصل شده مبنی بر اینکه تعدادی از پروازها به دلیل شرایط پیشآمده در کشورهای مختلف لغو شده، اما با وجود پیگیری مسافران، وجوه پرداخت شده به آنان اعاده نشده است.
وی افزود: بازرس کل امور راه و شهرسازی سازمان بازرسی، طی نامهای به وزیر راه و شهرسازی و رئیس سازمان هواپیمایی کشوری، موضوع را منعکس و از باب صیانت از حقوق عامه هشدار داده است که باید پیگیریهای لازم از ایرلاینها و دفاتر خدمات مسافرت هوایی به عمل آید تا با قید فوریت، تمام وجوه مسافران و متقاضیانی که پرواز آنها لغو شده، به حساب آنان واریز شود.
تأکید بر پیگیری از طریق سامانه ۱۲۴ و نقش سازمان حمایت
وی با اشاره به روند پیگیری برای افرادی که همچنان موفق به دریافت وجه نشدهاند، تصریح کرد: به طور معمول این وجوه باید به صورت خودکار به همان حسابی که پرداخت از آن انجام شده، بازگردد، اما از آنجا که این اتفاق رخ نداده، مسافران میتوانند از طریق سامانه ۱۲۴ (وابسته به وزارت صنعت، معدن و تجارت) شکایت خود را ثبت کنند.
میرمحمدی خاطرنشان کرد: همزمان سازمان حمایت از مصرفکنندگان نیز این موضوع را پیگیری میکند، زیرا پروندههای مشابه باید کارشناسیهای لازم را در آن سازمان طی کنند. اگر ایرلاینها یا دفاتر خدمات مسافرت هوایی اقدامی نکنند، سامانه ۱۲۴ میتواند رسیدگی را آغاز و در نهایت منجر به تشکیل پرونده شود.
برخورد قانونی در صورت عدم اقدام ایرلاینها
وی تأکید کرد: سازمان بازرسی کل کشور با استناد به حق نظارت خود بر سازمان هواپیمایی، موضوع را پیگیر است. در صورت عدم اقدام ایرلاینها و دفاتر مربوطه، گزارش لازم تهیه و برخورد قانونی صورت خواهد گرفت.
سخنگوی سازمان بازرسی در پایان یادآور شد: نامه صادرشده از نوع هشدار است و مطابق قانون باید «به قید فوریت» در دستور کار قرار گیرد و به نتیجه برسد. بازرس کل امور راه و شهرسازی موضوع را تا حصول نتیجه در کمترین زمان ممکن زیر رصد دارد و از مردم خواسته شده موارد باقیمانده را از مسیرهای قانونی ذکرشده پیگیری کنند تا به حقوق حقه خود دست یابند.
گفتنی است با توجه به ورود سازمان بازرسی و همچنین سازمان حمایت و اولتیماتوم سازمان هواپیمایی کشوری، امیدواریم هرچه سریعتر مبالغ مسافران به آنها بازگردانده شود.