باشگاه خبرنگاران جوان - تعارض در محیط کار چیز عجیبی نیست؛ هرجا آدم‌ها کنار هم قرار بگیرند، اختلاف‌نظر هم پیش می‌آید. اما مهم این است که چطور با آن برخورد کنیم. اگر بلد باشیم گفت‌وگو کنیم، احساساتمان را کنترل کنیم و طرف مقابلمان را درک کنیم، همین اختلاف‌ها می‌تواند به فرصتی برای رشد، یادگیری و پیشرفت تبدیل شود.
محیط کاری خالی از تعارض وجود ندارد؛ همان‌طور که هیچ رشدی بدون چالش شکل نمی‌گیرد. اما آنچه مسیر یک سازمان و حتی یک فرد، را تعیین می‌کند، نه وجود یا نبودِ تعارض، بلکه شیوهٔ مواجهه با آن است.در دنیای امروز که فشارهای اقتصادی، اجتماعی و روانی بر دوش کارکنان و مدیران سنگینی می‌کند، یادگیریِ مهارت‌های گفت‌وگو، درک متقابل و مدیریت احساسات، دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه ضرورتی برای بقا و رشد است. در گفت‌وگویی که با «مجید ایرانشاهی» مشاور منابع انسانی داشتیم، از اهمیت شناخت ریشه‌های تعارض و تبدیل آن به فرصتی برای رشد فردی و سازمانی گفتیم؛ از تعارضات سازنده‌ای که موتور خلاقیت‌اند تا چالش‌های پنهان فرهنگی و روانی که اگر درست مدیریت نشوند، مسیر پیشرفت را مسدود می‌کنند.
یکی از مسائلی که اخیراً در محیط‌های کاری شدت و حدت بیشتری پیدا کرده، تعارضات است. از آن‌جایی که محیط کار یک محیط انسانی است، طبیعتاً اختلاف‌نظر و تعارض در آن وجود دارد. فقط گاهی شدت آن متفاوت است؛ اما هیچ‌گاه به صفر نمی‌رسد.اما سؤال مهم این است که آیا تعارضات در محیط کار مفیدند یا مضر؟ ایرانشاهی در پاسخ به این سؤال می‌گوید «همیشه مقداری از تعارض، که به آن تعارض سازنده گفته می‌شود، باید در سطح کار وجود داشته باشد. چون اگر به سمت یکدست‌سازی و یکپارچگی کامل حرکت کنید و همهٔ افراد یک سبک تفکر داشته باشند، طبیعتاً توسعه و رشدی اتفاق نخواهد افتاد.»
در مسئلهٔ تعارض، چه در محل کار و چه در زندگی شخصی، معمولاً با دو بُعد روبه‌رو هستیم؛ یکی دلایل تعارض و دیگری بروزهای مختلف آن، که می‌تواند به شکل‌هایی مانند دعوا، درگیری، پرخاشگری، سکوت، خشم و موارد متعدد دیگر خود را نشان دهد. اینجاست که باید به دلایل تعارض، به‌ویژه تعارضات غیرسازنده، توجه کرد.به گفتهٔ ایرانشاهی، تعارضات سازنده تعارضاتی هستند که برای روند رو به جلو باید حفظ شوند و در حدی متعادل باقی بمانند. وجود این نوع تعارض در سازمان لازم است، اما یکدست‌سازیِ بیش‌ازحد خطری است که بسیاری از کسب‌وکارها با آن مواجه‌اند. چنین سازمان‌هایی معمولاً تمایل دارند یک نوع تفکر خاص را غالب کنند و این مسئله منجر به کاهش خلاقیت در سازمان می‌شود.
با توجه به شرایط اجتماعی و اقتصادی حاکم بر کشور و چالش‌های بیرونی موجود، هم مدیران عامل (به‌عنوان رکن اصلی کسب‌وکارها) و هم کارکنان، دچار پیش‌زمینه و آمادگی بیشتری برای بروز تعارض و درگیری با همدیگر هستند؛ خصوصاً در سطوح شدیدتر. به همین دلیل باید در این زمینه دقت بیشتری شود.به اعتقاد این کارشناس منابع انسانی، چون ما تمرین کافی در مهارت‌های هوش هیجانی و کنترل و مدیریت احساسات نداریم، طبیعتاً این چالش برایمان همیشه وجود خواهد داشت.
برای بررسی بهتر وضعیت تعارضات، لازم است آنها را سطح‌بندی کنیم. به‌طور کلی، ایرانشاهی تعارضات را در سه سطح می‌بیند:
۱. تعارض فرد با خودش: هر فرد ممکن است از نظر درونی دچار تعارض و چالش با خودش باشد.
۲. تعارض فرد با دیگران: فرد ممکن است در تعامل با همکارانش درگیری‌هایی پیدا کند.
۳. تعارض یک سازمان یا تیم با سازمان یا تیم دیگر: ممکن است کل مجموعهٔ همکاران با یک سازمان دیگر یا گروه دیگر دچار تعارض شوند. مثلاً ممکن است تیم فروش با تیم مالی دچار اختلاف شود.
مسئلهٔ مهم در دلایل تعارض در کسب‌وکارهای امروز ما، دلایل بیرونی است که عمدتاً ریشه در شرایط اقتصادی دارد. به اعتقاد این کارشناس «افراد به‌دلیل فشارهای اقتصادی زیاد، تحت استرس هستند و از سوی دیگر، کسب‌وکارها معمولاً توانایی پاسخگویی یا جبران این فشارها را ندارند؛ در نتیجه، این مسئله منجر به شکل‌گیری تعارض می‌شود.»از سوی دیگر، خود افراد از نظر ذهنی و درونی درگیری‌هایی دارند. وقتی این افراد کنار هم کار می‌کنند، آمادگی تعارض را با خود به محیط کار می‌آورند و همین، باعث بروز درگیری‌های ذهنی و کاری میان آنها می‌شود.مدیران عامل هم از این قاعده مستثنی نیستند؛ آنها دغدغه‌هایی مثل بیمه، مالیات، قوانین و شرایط اقتصادی دارند که باعث می‌شود میزان آمادگی‌شان برای تعارضات غیرسازنده افزایش پیدا کند.
کسب‌وکارهای ما معمولاً در زمینهٔ «مدیریت تعارض» با مشکل روبه‌رو هستند. چرا می‌گوییم «مدیریت»؟ چون هر مسئله‌ای که بتوان آن را هدایت کرد، قابل مدیریت است؛ تعارض هم از همین دسته مسائل است.اگر در یک مجموعه تعارضی وجود نداشته باشد، طبیعتاً پیشرفتی هم نخواهد بود؛ و اگر تعارضات غیرسازنده بر مجموعه حاکم شود، باز هم پیشرفتی حاصل نمی‌شود.اما حالت درست چیست؟ ایرانشاهی می‌گوید «اگر تعارضات سازنده در زمینهٔ همکاری‌ها و مسائل کاری وجود داشته باشد و به افراد فرصت داده شود تا با همدیگر حل مسئله کنند، و آموزش‌ها و مهارت‌های هوش هیجانی در سازمان تقویت شود، نتیجهٔ آن هم رشد فردی کارکنان خواهد بود و هم رشد کسب‌وکار.»
به اعتقاد ایرانشاهی، ما در ایران با نوع دیگری از تعارضات هم مواجه هستیم؛ تعارضاتی که ریشه در دوقطبی‌های شکل‌گرفتهٔ اجتماعی دارند و به سطح محیط کار هم کشیده شده‌اند.او می‌گوید «بروز حاد این نوع تعارضات معمولاً در مسائل سیاسی دیده می‌شود. مسئلهٔ دیگر که جنبهٔ جهانی‌تری دارد، تعارضات جنسیتی است. یعنی نوع نگاه‌ها و تعامل‌هایی که میان زنان و مردان، یا دختران و پسران، در محیط کار شکل می‌گیرد. همان کل‌کل‌ها و رفتارهایی که گاهی منجر به اختلاف یا سوءتفاهم می‌شوند.»
او در مورد تعارضات سیاسی توصیه می‌کند که بحث سیاسی در محیط کار به‌طور کامل ممنوع شود. چون «جامعهٔ ما به‌شدت دوقطبی شده و این دوقطبی‌سازی خطرناک است. با توجه به فشارهای ذهنی و روانی موجود بر افراد، طرح موضوعات سیاسی می‌تواند منجر به درگیری و تعارضات شدیدی شود که در نهایت حتی روند کاری را متوقف می‌کند.»در مورد تعارضات جنسیتی هم راهکار اصلی، آموزش و ایجاد فضای سازنده از طریق تعامل‌های مسئله‌محور است. باید تلاش کنیم نگاه‌های شخصی و قضاوت‌ها را از محیط کار دور کنیم و تمرکز را روی حل مسائل کاری بگذاریم. در این مسیر، استفاده از رویکردهایی مانند «شش کلاه تفکر» در سازمان می‌تواند بسیار مفید باشد.ضمن آنکه لازم است مدیران اجازه دهند افراد با دیدگاه‌ها و رویکردهای متفاوت کنار هم قرار بگیرند، مسائل را از زوایای مختلف ببینند و در نهایت به جمع‌بندی مشترک برسند.
در این میان، یک نکتهٔ مهم هم وجود دارد. مدیرعامل ممکن است بپرسد «خود من چه؟ من هم انسانم، من هم در این فشارها و تعارض‌ها هستم!»ایرانشاهی می‌گوید «در این زمینه، استفاده از روان‌شناس یا مشاور برای مدیران عامل امری جدی و ضروری است. اگر مدیرعامل وارد فضای تعارضات شود و نتواند احساسات خود را کنترل کند، طبیعتاً کل سیستم سازمانی را تحت تأثیر قرار خواهد داد.»در مورد کارکنان هم لازم است با استفاده از تست‌های شخصیت، سنجش سطح هوش هیجانی و شناخت وضعیت خانوادگی و شخصیتی افراد، نسبت به آنها عمل کنیم. به اعتقاد این کارشناس منابع انسانی، حضور روان‌شناس سازمانی یا صنعتی و حتی در موارد خاص‌تر، روان‌شناس بالینی در سازمان، در صورت نیاز، می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد.
به‌طور کلی، در مسئلهٔ حل تعارض، سه نوع رویکرد وجود دارد:۱. برد–برد؛۲. برد–باخت؛۳. باخت–باخت.به گفتهٔ ایرانشاهی، متأسفانه در بسیاری از کسب‌وکارهای ما، رویکردها معمولاً به سمت برد–باخت یا باخت–باخت تمایل دارند؛ یعنی یا هر دو طرف متضرر می‌شوند و دچار لجبازی؛ یا یک طرف کاملاً برنده و دیگری کاملاً بازنده می‌شود.در حالی که باید قدرت گفت‌وگو و مهارت‌های حل مسئله را در سازمان به‌گونه‌ای تقویت کنیم که تعارضات به سمت تعاملات برد–برد هدایت شوند.اما «چه در فرهنگ سیاسی و چه در فرهنگ اجتماعی، ما هنوز با فضای گفت‌وگو، حل مسئله و مدیریت تعارض بیگانه‌ایم. ما معمولاً به جای اینکه مسائل را به شکل سازنده و هم‌افزا حل کنیم، در برخورد با دیگران به‌گونه‌ای رفتار می‌کنیم که گویی هدف، حذف یا نابودی طرف مقابل است.»این الگوی رفتاری از زندگی شخصی ما به محیط کار هم منتقل شده است. البته در محیط کار به‌دلیل پایین بودن سرمایهٔ اجتماعی و بی‌اعتمادی متقابل بین همکاران، کارفرمایان و مدیران، تعارضات شدت پیدا می‌کند.
برای اصلاح و بهبود این وضعیت، دو عامل بسیار تعیین‌کننده‌اند:
۱. شناخت و آگاهی
۲. آموزش و توسعهٔ مهارت‌های ارتباطی و هیجانی.
ما معمولاً زمان کافی برای این دو مسئله صرف نمی‌کنیم و همین باعث بروز چالش‌ها و تبعات گسترده‌ای در محیط کار می‌شود.به اعتقاد این کارشناس، شدت تعارضات همیشه از مسائل بزرگ و پیچیده ناشی نمی‌شود؛ گاهی حتی از موضوعاتی ساده، مثل نحوهٔ پوشش شروع می‌شود و اگر کنترل نشود، می‌تواند به اختلافات عمیق‌تری منجر شود.»
حرف آخر
وقتی می‌خواهید یک مسئله را حل کنید، باید چند نکته را در مورد آن تعارض در نظر بگیرید.اول، اینکه سطح تعارض در چه حدی است، دلیل اصلی تعارض چیست، و آیا این تعارض با این شدت و حدت، منفعتی برایتان دارد یا خیر. البته پاسخ به این سؤالات، مستلزم داشتن هوش هیجانی بالا است.اگر احساس کردید مسئله‌ای را با همکارتان نمی‌توانید حل کنید یا سطح درک او از مسئله پایین است، در آن صورت می‌توانید با مراجعه به مدیر و مطرح کردن موضوع، آن را پیش ببرید. در این زمینه هم لازم است در ارتباط با همکار و مدیرتان، راهبرد مشخصی برای حل مسائل داشته باشید. وگرنه غالباً نتیجه به اخراج، درگیری، ترک کار و مواردی از این دست منتهی می‌شود.در هر صورت، لازمهٔ اصلیِ حل مسائل و تعارضات، گفت‌وگو است؛ موضوعی که باید مهارت‌های آن را آموزش دهیم تا بتوانیم محیط کار را با آرامش بیشتری پیش ببریم و مسائل را حل کنیم.
منبع: فارس