به گزارش مجله شبانه باشگاه خبرنگاران، به امروز و دیروز ارتباطی ندارد تاریخ نشان می‌دهد که همواره مصرف‌کنندگان مورد ظلم و بی‌عدالتی بوده‌اند. این بی‌عدالتی ناآگاهی از فرایند تولید کالاها و ترکیبات آنها تا عوارض مصرف کالاهای زیان‌بار و حتی قیمت غیر منصفانه و ضعف خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد. کم نیستند افرادی که به دلیل یکی از این موارد از خدمات یا کالایی که استفاده ‌کرده‌اند، متضرر شده‌ یا آسیب دیده‌اند و به هر حال از پولی که پرداخت کرده‌اند رضایت ندارند.

 این در حالی است که رعایت حقوق مصرف‌کننده و چند و چون آن، از زوایای گوناگون در قوانین کشور مورد بررسی و تاکید گرفته است. حالا اگر شما هم در دسته کسانی قرار دارید که می‌خواهید بیشتر با حقوق خود آشنا شوید یا شکایتی از یکی از ارائه‌دهندگان کالا و خدمات دارید، ادامه مطلب را بخوانید.

 یکسری اطلاعات کلی

در شروع باید بدانید که سه قانون در کشور ما به تصویب رسیده که در آنها حمایت‌های قابل توجهی برای مصرف‌کننده در نظر گرفته شده است. این سه قانون، قانون حمایت از مصرف‌کننده، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو و قانون نظام صنفی می‌شود. البته از آنجا که همه این قوانین بدون آیین‌نامه اجرایی، در حد حرف باقی می‌ماند چندی قبل بالاخره بعد از تاخیری طولانی، آیین‌نامه قانون حمایت از مصرف‌کننده به تصویب رسید. با تصویب این آیین‌نامه، ترتیب فعالیت انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده که اصلی‌ترین متولی حفظ و تامین حقوق مصرف‌کننده به‌شمار می‌روند، مشخص شد.

بد نیست این را نیز بدانید که وقتی کارخانه‌ای کالایی را تولید می‌کند، برای اطمینان مصرف‌کننده از سلامت کالا، برای کالای خود خدمات پس از فروش، ضمانت‌نامه و خدماتی از این دست قرار می‌دهد.ضمانت‌نامه طبق تعاریف قانون سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات می‌دهد تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام‌شده مشاهده شود، نسبت به رفع عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه بدون اخذ وجه و یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند.

 این ضمانت‌نامه باید در بردارنده مدت و نوع ضمانت باشد و همراه با صورت‌حساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد، به مصرف‌کنندگان ارایه شود. همچنین فروشندگان موظفند اطلاعات لازم شامل نوع، کیفیت، کمیت، آگاهی‌های مقدم بر مصرف، تاریخ تولید و انقضای مصرف را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند.
 
 قوانین حمایتی

در کشور ما قوانینی وجود دارد که از جنبه‌های مختلفی به حمایت از حقوق مصرف‌کننده می‌پردازد. در این باره می‌توان مقررات مربوط به موسسه استاندارد را مثال زد. سیاست این موسسه استاندارد اجباری انواع کالاست و در صورت رعایت نشدن استانداردهای اجباری، کالای مربوط ضبط خواهد شد. همچنین در این مورد قانون تعزیرات وجود دارد که که ناظر بر اعمالی مانند گران‌فروشی  و احتکار است و اخیراً هم در زمینه قاچاق کالا و ارز وارد شده است.

از موارد دیگر قوانین موجود در این حوزه می‌توان به قانون نظام صنفی اشاره کرد همچنین در قانون مجازات هم قوانینی از این دست وجود دارد. قانون تشدید مجازات کلاهبرداری و قانون اجرای سیاست‌های اصل ۴۴ قانون اساسی که شورای رقابت در نتیجه آن به وجود آمده است، نیز تمهیداتی در نظر گرفته‌اند.
 
 مرحله اول: دریافت و ثبت شکایت

مصرف‌کننده دارای حقوقی است که در صورت لطمه وارد شدن به آن می‌تواند به مرجع صالح شکایت کند. حال فرض را بر این بگیرید که مشلکی ایجادشده است و فردی به عنوان مصرف‌کننده قصد شکایت دارد؛ مرجع صالح برای رسیدگی به این شکایت کجاست؟

باید بدانید در صورتی که مصرف‌کننده بخواهد از کالا یا خدماتی که به او عرضه شده است، شکایت کند، در درجه اول باید به انجمن حمایت‌ از مصرف‌کننده مراجعه کند. هم اشخاص حقیقی و هم اشخاص حقوقی می‌توانند در انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده شکایت کنند. آنها می‌توانند در راستای استیفای حقوق مصرف‌کنندگان، شکایت خود در مورد تخلفات تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان به انجمن‌ها ارسال یا اعلام کنند.

شکایات رسیده به انجمن‌ها (اعم از کتبی و شفاهی) باید بلافاصله پس از دریافت در دفاتر مخصوص یا نرم‌افزاری که به همین منظور توسط سازمان حمایت طراحی می‌شود، ثبت و تاریخ و شماره رهگیری شکایت به شاکی اعلام شود. بدین ترتیب، رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان در انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده آغاز می‌شود. این اولین گام برای حل و فصل این شکایت‌هاست. آیین‌نامه فعالیت این انجمن‌ها در آذرماه سال 1390 تصویب شده است و در این اساسنامه، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان موظف شده بود ظرف 6 ماه، دفاتر و نرم‌افزار مربوط را طراحی کنند.

 مرحله دوم: بررسی شکایت

انجمن حمایت از مصرف‌کننده، در واقع نهادی واسطه برای حل اختلافات مصرف‌کننده با تولیدکننده و عرضه‌کننده است. این انجمن‌ها باید تمام تلاش خود را برای سازش طرفین شکایت، راجع به خسارات مالی ناشی از ارتکاب تخلف به عمل آورند و ظرف 15 روز از تاریخ دریافت شکایت، نسبت به حل و فصل اختلاف اقدام کنند. اگر طرفین شکایت در انجمن حاضر به سازش شوند، مفاد سازش در جلسه انجمن صورت‌جلسه می‌شوند و طرفین موظفند مطابق مفاد سازشنامه تنظیمی عمل کنند.

اما در صورت حاصل نشدن سازش طرفین، شکایت یا برای رسیدگی قانونی به اصل تخلف، انجمن باید ظرف پنج روز پرونده را برای رسیدگی به اداره تعزیرات حکومتی مربوط ارسال کند. در این صورت، نتیجه بررسی و علت عدم سازش و توافق در برگه‌های متحدالشکلی که در سه نسخه تنظیم می‌شود و شماره مسلسل و قابلیت ثبت در نرم‌افزار را دارد، درج می‌شود. نسخه اول، مخصوص اداره تعزیرات حکومتی و نسخه دوم مخصوص شاکی است نسخه سوم هم برای ثبت در نرم‌افزار در انجمن باقی می‌ماند. در صورت اختلاف در صحت ادعای شاکی، انجمن با استعلام از مراجع ذی‌صلاح از قبیل اتحادیه‌های صنفی ذی‌ربط (در مورد افراد صنفی) و کارشناسان مربوط، ادعا را بررسی می‌کند.
 
 مرحله سوم: ارجاع تخلفات به مراجع ذی‌ربط

انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده به شکایت‌های مصرف‌کنندگان رسیدگی می‌کنند اما اگر نتوانستند ماجرا را از طریق صلح و سازش حل کنند، باید موضوع را به مرجع بالاتر انتقال دهند تا به شکایت رسیدگی کند. این مرجع بالاتر، معمولا سازمان تعزیرات حکومتی است. بنابراین شکایت‌ها بعد از انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده به دست سازمان تعزیرات حکومتی می‌رسد.

 رسیدگی به تخلفات موضوع «قانون حمایت از مصرف‌کننده» و «قانون نظام صنفی»، توسط ادارات تعزیرات حکومتی و بر اساس قوانین و مقررات حاکم بر تعزیرات انجام می‌شود. شعب رسیدگی‌کننده تعزیرات حکومتی موظفند در مواردی که گزارش تخلف از سوی انجمن‌ها ارایه شده باشد، در صورت صدور رای به محکومیت، تادیه کارمزد انجام خدمات را در دادنامه صادره قید کنند. علاوه بر انجمن‌ها  سازمان حمایت، سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت و ادارات تابع آنها، اتحادیه‌های صنفی و انجمن‌ها مکلفند با اعلام میزان ارزش ریالی تخلف، اقدام به ارسال پرونده به ادارات تعزیرات حکومتی کنند.

اما همه تخلفات به سازمان تعزیرات نمی‌رود زیرا موارد زیر از سوی انجمن‌ها به مراجع صالح قضایی و دادگاه‌ها ارسال می‌شود:

اگر تخلف تولیدکننده یا عرضه‌کننده جرم بوده و برای آن مجازات تعیین شده باشد در مواردی که از عرضه کالا و خدمات موضوع قانون به مصرف‌کنندگان خسارات غیرمالی وارد شده باشد.