وی افزود: طی هفتههای آینده استانهای چهارمحال و بختیاری، اصفهان، گلستان و مازندران و چند استان دیگر نیز به سامانه متصل خواهند شد. پیشبینی ما این است که تا پایان سال بخش قابل توجهی از استانها تحت پوشش قرار گیرند و قطعاً تا پایان اردیبهشت یا اوایل خرداد سال ۱۴۰۵ کل کشور زیر بار این سامانه خواهد رفت.
داودی با اشاره به عملکرد سامانه در استانهای پایلوت گفت: در بهمنماه، میانگین زمان رسیدگی به شکایات حدود ۲ ساعت و ۳۷ دقیقه بوده که کمتر از سقف سهساعته تعیینشده و قابل قبول است. البته با اضافه شدن استانهای جدید ممکن است در مقاطعی نوساناتی در زمان رسیدگی ایجاد شود تا هماهنگی کامل صورت گیرد.
وی توضیح داد: شهروندان از طریق تماس با شماره ۱۲۸ شکایت خود را ثبت میکنند. پس از احراز هویت، موضوع بررسی اولیه میشود و در صورت فوریت، همزمان پیامک به شهروند و دستگاه مربوطه ارسال میشود. بازرسی دستگاه موظف است حداکثر ظرف سه ساعت از زمان دریافت پیامک، موضوع را بررسی و به مدیرکل یا واحد ذیربط ارجاع دهد تا رسیدگی فوری انجام شود.
بیشترین شکایات در چه حوزههایی است؟
رئیس مرکز فوریتهای اداری تصریح کرد: بیشترین حجم مراجعات مربوط به حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی بوده است. البته همه تماسها الزاماً شکایت نیست و گاه شامل پیشنهاد، انتقاد یا حتی درد دل شهروندان نیز میشود.
به گفته وی، حدود ۷۵ تا ۸۰ درصد شکایات در چند محور اصلی متمرکز است: اختلال یا ناکارآمدی سامانهها و خدمات الکترونیکی، بیتوجهی یا عدم رعایت شأن و کرامت شهروندان ، ابهام در فرآیند شروع و پایان کار و نبود اطلاعرسانی شفاف درباره مدارک و زمانبندی، عدم حضور کارمند مسئول پشت میز خدمت و نبود جانشین مشخص ، شفاف نبودن قوانین، مقررات و هزینهها و رعایت نشدن زمان قانونی ارائه خدمات
داودی تأکید کرد: بخش قابل توجهی از نارضایتیها ناشی از نقص در اجرای دولت الکترونیک است؛ بهگونهای که بسیاری از خدمات الکترونیکی همچنان نیازمند مراجعه حضوری هستند.
وی درباره دامنه پوشش سامانه گفت: هر خدمتی که جنبه عمومی داشته باشد، امکان ثبت شکایت در سامانه را دارد. نهادهای عمومی مانند شهرداریها، دانشگاه آزاد، بیمههای خصوصی، بانکهای خصوصی و شرکتهای هواپیمایی نیز در دامنه شمول قرار میگیرند و بهتدریج سایر بخشها نیز اضافه خواهند شد.
داودی افزود: در حوزه قوه قضاییه و نیروهای نظامی به دلیل تفاوت سازوکارها، فرآیند جداگانهای وجود دارد. همچنین در حال رایزنی هستیم تا دفاتر پیشخوان خدمات دولت و پلیس +۱۰ نیز به سامانه متصل شوند.
حرکت به سمت اصلاح دادهمحور نظام اداری
رئیس مرکز فوریتهای اداری با اشاره به دستاورد مهم این سامانه گفت: پیش از راهاندازی سامانه، آمار دقیق و تجمیعشدهای از شکایات در نظام اداری وجود نداشت و هر دستگاه بهصورت جزیرهای عمل میکرد. اکنون با نقشههای تحلیلی و دادههای برخط، میتوانیم بهصورت لحظهای تعداد شکایات، موضوعات، موقعیت جغرافیایی و دستگاههای مربوطه را رصد کنیم.
وی افزود: این دادهها مبنای برنامهریزی اطلاعاتمحور برای اصلاح نظام اداری خواهد بود. در همین راستا، اجرای آزمایشی اصلاح برخی فرآیندها در وزارت نیرو آغاز شده و هدف ما تسری این رویکرد به سایر دستگاههاست.
تأکید بر تماس با تلفن همراه
داودی در پایان خاطرنشان کرد: این سامانه قطعاً بینقص نیست، اما هدف اصلی ما افزایش رضایت شهروندان و تقویت سرمایه اجتماعی است. از شهروندان درخواست میکنیم برای ثبت شکایت حتماً با تلفن همراه و شمارهای که با کد ملی آنها مطابقت دارد با سامانه ۱۲۸ تماس بگیرند، زیرا احراز هویت از این طریق انجام میشود و تماس با تلفن ثابت امکان احراز هویت را فراهم نمیکند.
