باشگاه خبرنگاران جوان ـ علاءالدین رفیع‌زاده در یادداشتی نوشت: «می‌خواهم در این یادداشت در مورد یکی از ضرورت‌های پساجنگ ۱۲ روزه در حوزه بوروکراسی اداری صحبت کنم. جنگی که با برخی توهمات رژیم جعلی اسرائیل با پشتیبانی تمام و کمال سیاستمداران آمریکا شروع شد، اما با غیرت مثال‌زدنی تمام اقشار مردم ایران، عزت‌مندانه متوقف شد. واقعیت این است که پیروز واقعی این جنگ، ملت بزرگ ایران است که به تعبیر مقام معظم رهبری، «یکپارچه، یک‌صدا، شانه به شانه، در کنار هم، بدون هیچ‌گونه تفاوتی در خواسته‌ها و در مقاصدی که ابراز می‌کنند، ایستادند، شعار دادند، حرف زدند و از رفتار نیرو‌های مسلح حمایت کردند» و نتیجه کار این شد که رژیم جعلی اسرائیل از توهمات بیرون آمده و واقعیت را با چشم خود دید.

بر اساس تئوری‌های علمی در حوزه مدیریت دولتی نوین، نظیر تئوری اصیل-وکیل (Principal-Agent Theory)، مردم به عنوان اصیل و صاحبان اصلی، در این جنگ ۱۲ روزه سنگ تمام گذاشته و تمام‌قد پشت وکلا، کارگزاران و خدمتگزاران خود ایستادند. این حمایت و پشتیبانی تمام‌قد، مسئولیت کارگزاران را بیش از پیش سنگین‌تر کرده و انتظارات بحقی را ایجاد کرده است. دولت چهاردهم نیز این موضوع را کاملاً درک کرده است، به طوری که رئیس‌جمهوری پزشکیان در جلسه اخیر دولت تأکید کردند که «همدلی ایجاد شده در میان مردم و مسئولان در جریان جنگ ۱۲ روزه، یک فرصت برای تغییر در نگاه مدیریت و رفتار مسئولان است» لذا ضرورت دارد تمام دستگاه‌های اجرایی و کارگزاران نظام، به این مهم توجه خاصی داشته و اقدام اجرایی ویژه‌ای را برنامه‌ریزی و اجرا نمایند.

در همین ارتباط، اصلاح نظام اداری و بوروکراسی پیچیده حاکم در برخی حوزه‌های اداری یکی از خواسته‌های اصلی خدمت‌گیرندگان از دستگاه‌های اجرایی است که در حوزه مأموریت‌های سازمان اداری و استخدامی کشور قرار دارد که اهمیت آن بیش از پیش درک شده و برنامه اجرایی مناسبی برای آن در نظر گرفته شده است. بوروکراسی سطح خیابان که در یادداشت قبلی (چاپ شده در تاریخ ۲۲ اردیبهشت روزنامه ایران) مورد بحث قرار گرفت، از جمله اصلاحاتی است که در دستور کار قرار دارد و از این جهت دارای اهمیت ویژه است که مستقیماً ارتقای رضایت‌مندی و اعتماد مردم را هدف‌گذاری کرده است و به دنبال این است که از طریق ارائه خدمات باکیفیت و همراه با تکریم به مردم و مراجعه کنندگان به دستگاه‌های اجرایی موجبات رضایت‌مندی آنها در مراجعه به ادارات را فراهم نماید.

فوریت‌های اداری که در یادداشت قبلی در مورد آن توضیح دادم، طی یک ماه‌ونیم گذشته در استان قزوین به صورت آزمایشی به اجرا درآمده و موفقیت‌های چشم‌گیری هم کسب کرده است و باور داریم تکریم مردم و توجه به خواسته‌های آنها (به عنوان صاحبان اصلی) به عنوان یکی از اقدامات امیدآفرین و ارتقادهنده سرمایه اجتماعی است که به عنوان خدمتگزاران مردم با قوت، اجرا کرده و سه گام اصلی دیگر به شرح زیر را در هفته‌های آینده عملیاتی خواهیم کرد.

۱- استقرار سامانه فوریت‌های اداری

(فواد ۱۲۸) در استان‌های دیگر- اجرای آزمایشی فواد ۱۲۸ در استان قزوین تجارب خوبی را برای ما در اجرای این طرح مهم به ارمغان آورده است؛ لذا از هفته‌های آتی سامانه پاسخگویی و پیگیری آنی مشکلات مردم در مراجعات به ادارات، یعنی سامانه تلفن سه رقمی ۱۲۸ را در دیگر استان‌ها عملیاتی خواهیم کرد. هدف این است که مراجعه‌کنندگان به ادارات چنانچه مواجه با کج‌کارکردی در فرآیند ارائه خدمات شوند با شماره‌گیری تلفن سه‌رقمی ۱۲۸ (بدون کد) موضوع را اطلاع می‌دهند و اپراتور‌های کال‌سنتر مرکزی از طریق دفاتر بازرسی دستگاه‌های اجرایی با قید آنی وارد عمل شده و اقدام به پیگیری و رسیدگی آنی و ارائه بازخورد به ذینفع می‌نمایند.

۲- طراحی سازوکار‌های اجرایی مناسب برای تشویق و تنبیه بوروکرات‌های سطح خیابان- معتقد هستیم علی‌رغم اینکه ایجاد چنین سامانه‌هایی شاید خیلی پیچیده و سخت نباشد، اما حفظ یا اجرای موفق این‌گونه طرح‌ها نیازمند طراحی و اجرای سیستم تشویق و تنبیه مناسب و مؤثر است؛ لذا در نظر داریم در هفته‌های آتی این سازوکار را تدوین و به تمام دستگاه‌های اجرایی ابلاغ کنیم. این سازوکار با نگاه سیستمی و یکپارچه، اجرای موفق فواد ۱۲۸ را تضمین می‌کند.

۳- طراحی و استقرار نظارت و بازرسی مؤثر- معتقد هستیم اگر این‌گونه سامانه‌ها نظارت دقیقی را به همراه نداشته باشد، خود تبدیل به بوروکراسی مضاعف شده و موجبات نارضایتی مردم را به همراه خواهد داشت؛ لذا بناست که از بوروکراسی زاید دوری کرده و با استفاده از تکنیک‌های مرتبط با رضایت‌مندی مشتری (ارباب رجوع) نظارت دقیق و مستمر مؤثری در این زمینه داشته باشیم تا با اجرای دقیق، زمینه تشویق و تنبیه صحیح هم فراهم شود.»

منبع: پایگاه اطلاع رسانی دولت