رسیدگی و پاسخ به ۶۲۷ هزار سوال و انتقاد مشتریان شرکت پست در سال ۹۹

امیر حسین کریمی مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات شرکت ملی پست در گفت‌وگو با خبرنگار حوزه دنیای ارتباطات گروه فضای مجازی باشگاه خبرنگاران جوان، درباره برنامه‌ها و اقدامات دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات شرکت ملی پست اظهار کرد: دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات در سال ۸۶ طبق قانون مدیریت خدمات کشور مصوب شد و طبق ماده ۸۱ و ۸۲ این قانون سازمان‌ها و دستگاه‌های اجرایی دولتی ملزم شدند نسبت به استقرار نظام ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات اقدام کنند.

مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات شرکت ملی پست افزود: بر این اساس شرکت ملی پست اقدام به ساماندهی مجدد بازرسی سابق و دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات کرد و این دفتر را بنا نهاد تا بتواند یک نظام نامه‌ای را اجرایی کند و در خصوص شکایات، پیگیری‌ها و نارضایتی‌هایی که مشتریان از خدمات پست دارند اقدام کند.

او بیان کرد: پاسخگویی که ما در مجموعه داریم بر اساس سوال‌ها، شکایات، انتقادات و نارضایتی‌هایی است که هموطنان از ما دارند و اگر پاسخگویی به سوالات کاربران مطلوب مشتری‌ها نباشد، می‌توانند به دفاتر ما نیز مراجعه کنند.

بیشتر بخوانید

• آمادگی شرکت ملی پست برای ارسال کتاب‌های نمایشگاه مجازی قرآن / عهده دار شدن بخش لجستیک نمایشگاه قرآن توسط پست

کریمی با بیان اینکه از طریق سامانه اینترنتی و سامانه ۱۹۳ نیز مشتری می‌تواند سوالات خود را با ما مطرح کنند گفت: بر اساس نوع پیگیری که وجود دارد، این شکایات به سامانه eop ما منتقل می‌شود و همکاران پاسخ مناسب را به هموطنان ارائه می‌دهند.

مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات شرکت ملی پست افزود: راه ارتباطی دیگر ما نیز سامانه ۱۹۵ سازمان تنظیم و مقررات است که بر عملکرد اپراتور‌های پستی نظارت دارد و مشتریانی که سوال، نارضایتی، شکایات و پیگیری دارند می‌توانند از طریق این سامانه ۱۹۵ اقدام کنند.

او در پاسخ به این سوال که بیشتر تماس‌ها و پیگیری‌ها در چه زمینه‌ای است گفت: بیشتر موضوعاتی که برای ما باتوجه به افزایش حجم کار مطرح می‌شود، موضوع پیگیری مرسوله‌ها است.

آخرین آمار از میزان رسیدگی به سوالات و شکایات هموطنان در سال ۹۹ 

کریمی با بیان اینکه باتوجه به افزایش حجم مرسوله‌ها جنس بیشتر تماس‌ها از نوع پیگیری است افزود: ما در سال ۹۹ نزدیک به ۶۲۷ هزار پیگری از سوی مردم داشتیم.

او ادامه داد: اگر سوال، تاخیر در ارسال و یا هر مشکلی وجود داشته باشد هموطنان با ما تماس می‌گیرند و با مراجعه به سامانه می‌توانند پاسخ خود را دریافت کنند.

مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات شرکت ملی پست در پاسخ به سوالی مبنی بر مدت زمان پاسخگویی به سوالات هموطنان افزود: در حال حاضر میانگین مدت زمان پاسخگویی ما در سامانه eop نزدیک به ۱۳ ساعت در کشور است و در کمتر از یک روز به مشتری پاسخ خواهیم داد.

کریمی با بیان اینکه این میزان مدت زمان پاسخگویی، میانگین سال ۹۹ است گفت: بیشتر پیگیری‌ها، در زمینه تعیین وضعیت یا همان رهگیری مرسوله‌های پستی در سال ۹۹ بوده است.

برنامه شرکت ملی پست برای کاهش مدت زمان پاسخگویی به سوالات هموطنان

او افزود: اکنون نیز در حال انجام اقدامات و برنامه‌های لازم هستیم تا درگاه‌ها افزایش پیدا کند و با یکپارچگی آن‌ها بتوانیم به صورت سیستمی، این میانگین پاسخگویی را کاهش دهیم تا به کمتر از ۱۳ ساعت برسد، همچنین کیفیت و رضایتمندی از پاسخگویی بسیار بیشتر شود و رضایت هموطنان را بیشتر کسب کنیم.

انتهای پیام/